Print this page
Вторник, 27 августа 2013 14:19

Профилактическая пилюля в конфликтной ситуации

Written by

В любой сфере, где встречаются два человека по умолчанию возможен конфликт – это аксиома. Тем более, если один является клиентом, а другой относится к «сфере обслуживания». Столкновение интересов, противоположных мнений, различных взглядов в такой ситуации усиливается. И это, конечно, не норма. В этой статье мы рассмотрим ситуацию не со стороны гостя или клиента, а со стороны персонала и администрации.

aygildinaИрина Айгильдина, бизнес-тренер тренинговой компании «Neo – Интеллект», г. Казань

– Конечно, «предупрежден – значит вооружен», и лучшей профилактикой сложных ситуаций в общении с клиентами будет повышение коммуникативной гибкости и толерантности сотрудников. Но для начала в качестве профилактики постарайтесь устранить из своей речи и из речи своих сотрудников слова, усиливающие негативную реакцию, так называемые конфликтогены. 

Например: Я вам повторяю… Вы должны… Я же вам объясняю, что… Послушайте меня наконец… Вам придется сделать…Что же это вы не знаете, что… Сами выбирайте… Там написано…
Если вы употребляете эти фразы в повседневном общении со своими сотрудниками, можете не удивляться, что гости недовольны персоналом вашего заведения.
Вторая профилактическая пилюля – поза, мимика, жесты. Язык нашего тела тоже может быть конфликтогеном: отсутствие улыбки, нахмуренные брови, слишком расслабленная (или наоборот напряженная) поза, постукивание карандашом и прочие. Все это можно исправить обучением, причем в данном случае
помогут не семинары и лекции, а именно практические занятия с максимальной отработкой навыков общения.

Тренеры «Neo – Интеллект» для скорейшего решения проблем с общением используют простой способ – видеозапись. Ваши сотрудники, увидев себя со стороны в обучающем кейсе, поймут, как чувствуют себя гости во время общения с ними. Такой способ позволяет добиться осознания человеком собственных ошибок и желания их исправить.
Но не всегда наши навыки правильного общения помогают решить конфликтную ситуацию, или же она может просто выйти из под контроля. Я рекомендую всем, кто работает с клиентами «лицом к лицу», а также руководителям подразделений запомнить простую схему действий, которая поможет не просто сгладить конфликт, но и свести его на нет, оставив положительное впечатление у гостя.

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Самое главное при общении с недовольным гостем – не поддаваться его эмоциям. Мы должны быть выше этого! Да, гость имеет право на собственное мнение, на собственную прихоть.

ШАГ 1. СЛУШАЙ!

 1 Нам необходимо выслушать собеседника, дать ему «выпустить пар». Все время следите за своим лицом! Наша мимика, наши глаза выдают все, что мы думаем о собеседнике. Самая распространенная ошибка здесь – вызов «на подмогу» старшего (администратора, менеджера и так далее). Сначала официант должен полностью про-работать все этапы, если все будет сделано правильно, помощь и непотребуется.


ШАГ 2. УТОЧНИ!

 2

Сначала объясните собеседнику цель ваших вопросов – это пре-
вратит «допрос» в осмысленную беседу. «Чтобы разрешить эту
ситуацию, позвольте уточнить…». Спросите, что случилось, что
понравилось, что не понравилось. Пожалуйста, задавая вопросы,
старайтесь быть искренними, доброжелательными и заинтересо-
ванными. Раздраженные, резкие, короткие вопросы, незамедли-
тельные эмоциональные комментарии и ухмылки со стороны пер-
сонала – и гостя вы больше не увидите.

ШАГ 3. СОГЛАСИСЬ!

3

 

А вот это самый сложный момент для нас и наших сотрудников.
Ну как можно согласиться, когда нас ругают? Здесь есть нюанс:
можно соглашаться либо с фактами (медленное обслуживание,
невкусный салат, маленький неуютный номер), а можно согласить-
ся с его эмоциями (он может быть злым или взволнованным, рас-
строенным или разочарованным и так далее). Конечно, официант
не должен говорить: «Я вообще этот салат никому не рекомендую»,
– это означает его согласие с фактом. Лучше сказать: «Я понимаю
ваше разочарование...» или «Да, конечно, я понял Вас…». И здесь
опять поможет только искренность.

 

 

ШАГ 4. ИЗВИНИСЬ!

4

 

Если есть вина, мы обязаны принести извинения: «От лица ком-
пании приношу извинения за эту оплошность (ошибку, заминку
и прочее)…». Научите своих сотрудников максимально искренне
говорить эту фразу. Почему-то именно она с трудом дается многим,
но является волшебной по своему воздействию. Именно поэтому
иногда, даже если вашей вины нет, извиниться все-таки стоит.

 

 

ШАГ 5. РЕШИ ПРОБЛЕМУ!

05

 

Мы обязательно должны предложить решение сложившейся си-
туации: «Давайте поступим следующим образом…». Покажите кли-
енту, что вы готовы приложить усилия для улучшения ситуации.

 

 

 

Эта простая, на первый взгляд, схема очень тяжело дается сотрудникам. Поэтому прежде чем выпускать их в зал «опробовать» только что прочитанную схему, нужно неоднократно проговорить фразы вслух, а еще лучше всем коллективом разыграть простейшие конфликтные ситуации (неоднократно!), чтобы каждый смог выступить как гостем, так и официантом (администратором в отеле) несколько раз. Помимо практики, это еще и сплотит коллектив, и немного отвлечет от каждодневных забот и проблем.
Сейчас, когда рынок пресыщен, а клиент капризен, от коммуникативного профессионализма персонала зависит многое. Поэтому мы предлагаем несколько программ обучение персонала – персоналу желательно поэтапно пройти все, чтобы научиться управлять собой в тяжелых (казалось бы) ситуациях, а также сводить конфликты на нет и оставлять после себя только положительное впечатление.

Это программы:

-- Управление конфликтами и работа со стрессами»;
– «Работа с претензиями и жалобами»;
– «Работа с VIP-гостями»;
– «Конфликт-менеджмент».

Это некоторые тренинги из нашего «портфеля». Если вы не нашли в этом списке тренинги по интересующей вас теме – свяжитесь с нами. Мы расскажем и покажем вам другие программы!

 

 

г. Казань, ул. Островского, 67, офис 501
Тел.:(843)233-03-30;
8(960)053-05-84

neointellect.ru
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
vk.com/idneointellect
facebook.com/neo.intellect

 

Юлия Булейко

шеф-редактор портала

e.vkusov.net | Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Latest from Юлия Булейко

Related items